Jaké možnosti skýtá digitalizace systémů sociální péče

Ve veřejné správě se v posledních letech objevují trendy otevřít se více směrem k občanům, a to mimo jiné prostřednictvím digitalizace. Jednou z prvních vlaštovek v oblasti sociální péče je Městská část Praha 7, která si nechala vytvořit nový online systém umožňující digitalizovanou sociální péči. Jak může městům digitalizace systémů sociální péče pomoci, jaké skýtá možnosti a jak vypadala příprava konkrétního řešení na Praze 7? To v textu níže popisuje náš odborník Radim Lokos a radní pro sociální politiku Prahy 7 Jakob Hurrle.

Digitalizace systémů sociální péče přináší dva velké benefity. Otevření do jisté míry neprůhledného sociálního systému lidem, kteří se tak daleko snadněji dozvědí, o co všechno mohou zažádat a jaké jim sociální systém nabízí možnosti. A mnohem lepší a snazší provázanost a koordinovanost jednotlivých úředníků a sociálních pracovníků. Z nového systému tak budou profitovat občané i úřad.

Přesně tak uvažovali i na Praze 7. „Pokud chceme občanovi v nouzi efektivně pomáhat, je potřeba dobře znát jeho situaci a mít možnost práci různých odborů a aktérů koordinovat. Není nic horšího než úřad, který posílá občana z jednoho oddělení do dalšího, všude se ho ptají na stejné věci, a nakonec může na jednu otázku dostat několik nesourodých odpovědí. Radnice Prahy 7 se proto snaží dlouhodobě podporovat koordinaci a spolupráci mezi odbory,“ říká k tomu tamní radní pro sociální politiku Jakob Hurrle.

Jak to všechno začalo

Radnice zároveň chtěla, aby občané mohli být v sociální oblasti aktivnější při řešení vlastního případu. Aby si mohli založit a spravovat svoji kartu klienta přes webové rozhraní, poptávat nabízené služby a sledovat stav svých požadavků. A tak Praha 7 začala uvažovat o vytvoření nové online aplikace, která by toto všechno umožnila.

Výsledkem bylo vypsání veřejné zakázky na aplikaci CaseMan. Tu vyhrála naše firma Meta IT a pustili jsme se tak do práce. Každý týden po dobu téměř jednoho roku jsme s Prahou 7 konzultovali podoby jednotlivých částí celého digitalizovaného systému. Nyní je aplikace dokončená, probíhají školení pracovníků a chystá se oficiální spuštění.

Úkolem pro vývojáře bylo vytvořit systém, který by nabízel výrazně více funkcí než stávající „státní“ aplikace, kterou musejí všechny sociální odbory po celé České republice používat kvůli tomu, aby jejich pověřené obce obdržely příslušné úhrady od státu. Tato poněkud zastaralá aplikace je omezena například tím, že přístup do ní je umožněn striktně jen sociálním pracovníkům, tedy zaměstnancům, kteří splňují vzdělání dle zákona č. 108/2006 Sb. o sociálních službách.

V mnoha případech ale občan v nouzi nekomunikuje s městskou částí jenom přes sociální odbor, ale i přes jiné odbory, instituce a neziskové organizace, jejichž pracovníci přístup do zmíněné „státní“ aplikace nemají, případně udržují vlastní systémy evidence. Příkladem může být klient sociálního odboru, který je zároveň nájemníkem v sociálním bytě. Dlužník, který oslovuje právní odbor kvůli úpravě splátkového kalendáře. Nebo cizinec, který udržuje kontakt s radnicí primárně přes pracovníka pro cizince a národnostní menšiny. Rovněž také klienti pečovatelského centra městské části v seniorském věku, kteří se mohou obrátit na sociální odbor s prosbou o pomoc při vyřízení žádosti o příspěvek na péči.

Interní část aplikace

Právě i ve všech těchto případech má nová aplikace pomoci. Přístup do ní není omezen jen na sociální pracovníky, do CaseManu může vstupovat každý relevantní aktér v oblasti sociální péče. Zároveň je ale striktně zajištěna důvěrnost dat –⁠ pokud do systému zadáváte citlivé údaje, zároveň nastavíte, kdo je může vidět. Například řidič speciálního taxíku vozící seniory k lékaři se tak v systému dostane pouze k údajům o tom, zda daný člověk má nárok využívat jeho službu. Nedozví se nic o jeho zdravotním stavu ani nezíská další citlivé informace.

První částí systému CaseMan je část interní, pro úředníky, sociální pracovníky a další poskytovatele péče. Ti v aplikaci vidí, které služby daný občan využívá, a mohou mu nabídnout další. Také zde mají k dispozici kontakt na rodinné příslušníky klienta.

Interní část aplikace výrazně zjednodušuje administrativní úkony uvnitř úřadu, zlepšuje předávání informací a řízení komplikovanějších procesů, které vyžadují zapojení různých odborů. Příkladem může být problematika sociálního bydlení, která vyžaduje rychlou výměnu informací a plynulou spolupráci mezi Kontaktním místem pro bydlení, sociálním odborem, bytovou komisí, odborem majetku, právním odborem, městskou správcovskou firmou a – v případě bytů zvláštního určení – pečovatelským centrem.

Konec zdlouhavým e-mailům a telefonátům

Pracovníci městské části již nebudou muset vše řešit přes telefonáty, e-maily a osobní schůzky, kde nelze vyloučit, že se nějaká důležitá informace ztratí. Odpovědi na otázky typu „Proběhlo místní šetření u klienta Jana Nováka? Víme, zda plní domluvený splátkový kalendář? A kdo řeší doučování pro jeho dítě? Víme, jestli to dítě na doučování vůbec chodí? A máme už vyjádření úřadu práce kvůli jeho žádosti o mimořádnou pomoc či jiné příspěvky a dávky?“ bude možné zjistit několika kliknutími v nové aplikaci.

Kromě těchto výhod a ušetřeného času úředníků aplikace také zmenší chybovost, nabídne zasílání notifikací a nadřízeným umožní lépe zanalyzovat, kdo z úředníků odvádí jak kvalitní práci.

Ambice projektu CaseMan ovšem překračují hranice úřadu: moderní pojetí sociální práce v obci vidí sociálního pracovníka jako „manažera případu“, který poskytne občanovi odborné poradenství a zapojí do řešení problému i aktéry mimo radnici. Může se jednat o profesionální sociální služby, ale i o rodinné příslušníky nebo sousedy. Aplikace CaseMan má potenciál i tento proces ulehčit. Pokud občan souhlasí, může sociální pracovník jako „manažer případu“ zpřístupnit spolupracujícím organizacím vybrané informace o klientovi, které jsou potřeba pro řešení jeho problémů. Pro klienta tak odpadá potřeba na různých místech předkládat neustále stejné dokumenty či vysvětlení a manažer případu má možnost získat zpětnou vazbu pro plánování dalších kroků.

Veřejná část aplikace

Tím se dostáváme i k veřejné části systému CaseMan dostupné na webu Caseman.praha7.cz. Tam si může kdokoliv z občanů Prahy 7 zřídit profil a zažádat si o dostupné sociální služby jako denní stacionář, odvoz k lékaři a podobně. Seniorům samozřejmě mohou se vším pomoci například jejich mladší příbuzní. Odpadá tak zbytečné obíhání úřadů a vyplňování sáhodlouhých formulářů. Výrazně se rovněž zvedne informovanost o dostupných službách. Pokud bude žádosti vyhověno, úředníci mohou občanovi v aplikaci rovnou navrhnout a naplánovat konkrétní časy, kdy bude služba poskytována.

Dalším konkrétním příkladem využití nové aplikace je žádost o zapůjčení kompenzační pomůcky. Dříve bylo vše zapotřebí řešit zdlouhavě v několika krocích e-mailem nebo telefonicky. CaseMan umožňuje zájemci o pomůcku rovnou vidět nabídku pomůcek i s vyobrazením a popisem a zároveň dostupnost pomůcky. Klient zde také může bezpečně zadat své osobní údaje potřebné k podkladům pro smlouvu. Systém rovněž pohlídá, dokdy je třeba pomůcku vrátit.

Využívání systému je v začátcích, Praha 7 chce jeho aplikaci postupně rozšiřovat i do dalších oblastí, kde to přinese benefity. Například půjde o aktivity týkající se problematiky bezdomovectví a podporovaného zaměstnání. Platforma je ale univerzálně portovatelná na další služby, takže v budoucnu do ní bude možné přidat například dovážku nákupů a podobně. Rovněž bude řešen pomocí skriptu souběh se stávající „státní“ aplikací, aby pracovníci úřadu nemuseli některé údaje zadávat dvakrát do obou systémů.

Praha 7 je v takto rozsáhlé digitalizaci sociálních služeb průkopníkem, ale o problematiku a aplikaci obdobného systému už se postupně začínají zajímat i další města a městské části.